Gestructureerd omgaan met Conflicten

Mensen vinden conflicten soms ingewikkeld en gaan ze daarom graag uit de weg, mede omdat ze onvoorspelbaar en risicovol lijken

Het helpt je dan om het zogenaamde TRIP model te hanteren en per onderdeel na te denken over doelen.

Het TRIP-model

Het TRIP-model helpt in het hanteren van conflicten door het vastleggen van doelen die partijen nastreven. We onderscheiden vier doelen/belangen, te weten: Topic, Relationship, Identity/facework, Process.

Topic goals (ook wel content goals of inhoudsdoelen) gaan over de wat‐vraag: ‘Wat willen partijen bereiken in het conflict?’

Topics kunnen gaan over verschillende ideeën die partijen eropna houden over wat er gedaan moet worden om bepaalde gewaardeerde doelen/opbrengsten te bereiken, de beslissingen die daarover genomen moeten worden, en de middelen (resources) die daartoe ingezet kunnen worden zijn.

De meningen over het topic kunnen verdeeld zijn, maar er kan over gediscussieerd worden, en de voor‐ en nadelen van doelen, ideeën en middelen kunnen op een rij gezet worden.

Er kan conflict ontstaan over het topic (topic struggle).

Dat kan gebeuren als partijen verschillende doelen nastreven, maar ook als partijen hetzelfde schaarse doel nastreven en het doelbereik van de ene partij ten koste gaat van de andere (zogenaamde zero-sum games).

Wat is het onderwerp (eigenlijk)?

Wat betekent dit onderwerp voor de doelen die partijen willen bereiken?

Relatiedoelen verwijzen naar de wij‐vraag, naar de manier waarop de conflictpartijen met elkaar (willen) omgaan, naar de mate van onderlinge afhankelijkheid die ze wensen en naar de mate van invloed die partijen in de relatie verlangen versus de invloed die ze daadwerkelijk hebben. Uiteindelijk gaat het om de mate waarin de partners zich als een eenheid (wij) beschouwen.

Tijdens conflicten worden de relationele doelen vaak niet uitgesproken, ze blijven onderbelicht en/of stilzwijgend aanvaard door conflictpartijen. Dat is vaak de reden waarom attributie-processen en percepties een eigen leven gaan leiden, met alle negatieve gevolgen van dien. Het gevolg kan zijn dat partijen zelfs een soort eigen relationele taal ontwikkelen (de narratives), waardoor ze elkaar niet meer begrijpen.

Omdat partijen onderdeel zijn van een gedeelde sociale context spelen er ook nog andere zaken. Anderen zijn namelijk getuige van het conflict.

Wanneer de onderlinge relatie onder druk staat, staat ook de relatie met de sociale context onder druk. Men wil als gevolg van het conflict niet graag buiten de sociale context vallen of daarin niet langer geaccepteerd zijn.

Hierdoor ervaren de partijen tevens een intern conflict tussen: enerzijds de wens om het conflict met de andere partij ten gunste van zichzelf te beslechten, en anderzijds dat niet dusdanig te doen dat men niet langer geaccepteerd wordt in de bredere context. Om dit interne conflict op te lossen worden binnen de sociale context vaak coalities met derden gevormd om de relatie-doelen te beïnvloeden.

Hoe willen partijen met elkaar omgaan?

Welke mate van onderlinge afhankelijkheid willen zij (meer/minder/waarop)?[1]

Welke mate van invloed willen de partijen op elkaar?

Topic goals (wat‐vraag) zijn ondergeschikt aan relationele doelen (wij‐vraag). De wat‐vraag is meestal van minder belang wanneer deze vermengd is met onderhuidse, onuitgesproken relationele doelen. De inhoudsdoelen (Topic goals) moeten daarom altijd vertaald worden naar, en afgestemd worden op, de relationele doelen.

Identiteitsdoelen/gezichtsverliesdoelen (identitiy/facework goals). Deze doelen gaan nog een stapje verder dan de relationele doelen en gaan uiteindelijk om de ik‐vraag. Het gaat over identiteitskwesties in de relatie: ‘Wie of wat ben ik voor de andere partij?’ en ‘Hoe kan ik mijn zelfbeeld/identiteit/eigenwaarde bestendigen en beschermen in deze relatie?’

Zelfbeeld, identiteit en eigenwaarde zijn schaarse goederen, waarover gestreden kan worden. Partijen kunnen op dit terrein verliezen, en een van de partijen kan er zelfs doelbewust op uit zijn om de ander (of zichzelf) te beschadigen. In dat geval nemen defensiviteit en zelfbescherming het over in het conflict, het zogenaamde: face work. Zonder oplossing biedt dit een sterke voedingsbodem voor de ontwikkeling van onuitgesproken, destructieve conflicten.

Topic en relational goals zijn op hun beurt ondergeschikt aan face work goals. Deze laatste verklaren vaak de soms onbegrijpelijke gedragingen van conflictpartijen, zoals een volkomen onverwachte, woede-uitbarsting van een werknemer op een sarcastische opmerking van een collega tijdens een verder suf verlopende vergadering.

Dat er face work goals spelen in een conflict kan afgeleid worden uit diverse communicatie-gedragingen: partijen geven te kennen dat ze onrechtvaardig of onfatsoenlijk zijn behandeld, of dat er sprake is van belediging, minachting of intimidatie. Partijen weigeren halsstarrig om op eerder ingenomen standpunten terug te komen, omdat daaruit zou blijken dat ze incompetent zijn of een verkeerde beslissing hebben genomen. Ten slotte, kunnen partijen eenvoudigweg ontkennen dat er sprake is van een conflict, omdat daaruit zou blijken dat ze zaken niet onder controle hebben, waaruit dan weer hun incompetentie, enzovoort blijkt.

Let op: dit is vaak geen correcte weergave te zijn van het daadwerkelijke conflict op topic niveau, maar een uitdrukking van bedreigde identiteiten.

Hoe willen de partijen gezien worden?

Welk zelfbeeld staat onder druk?

Wat wordt doelbewust bedreigd (door zelf of ander)?

Procesdoelen (process goals) verwijzen naar de formele en informele procedures, naar de communicatiegedragingen en conflictreguleringsmechanismen die gehanteerd (moeten) worden (de hoe‐vraag). Procesdoelen zijn sterk verweven met alle drie voorgaande doelen, omdat ze mede de mate van invloed bepalen die partijen hebben in het conflictproces en de uitkomst daarvan.

Welke procedure hanteren we?

Hoe pakken we de communicatie aan? Wie worden geïnformeerd? Wie nemen de besluiten?

Welke conflict-reguleringsmechanismen passen we toe?

In conflicten spelen niet altijd alle vier de doelen een rol. Doelen kunnen elkaar overlappen en met elkaar vermengd worden. Ze kunnen verschuiven en bijgesteld worden naarmate het conflict vordert en ze kunnen open of verhuld zijn.

In de meeste conflicten wordt gepraat over inhouds‐ en procesdoelen, terwijl de relationele en identiteitsdoelen en de daarmee gepaard gaande gevoelens onderbelicht blijven (er is dan geen expressed struggle).

Ten slotte kunnen de doelen wijzigen in de loop van het conflict. Sommige doelen worden duidelijk vooraf gesteld (prospective goals), terwijl transactieve doelen tijdens het conflict geformuleerd worden en in wisselwerking met de andere partij ontstaan. Ze kunnen leiden tot bijstelling van de prospectieve doelen.

Retrospectieve doelen ontstaan nadat er stevige uitwisselingen tussen conflictpartijen hebben plaatsgevonden (‘Ik geef toe, ik was er inderdaad op uit de ander onderuit te halen en mijn gelijk te krijgen’).

Voor conflictpartijen is het van belang helderheid (goal clarity) te krijgen over de vier TRIP‐doelen en hun samenhang met de drie bouwstenen van het Lens-model: zelf, de ander, en de relatie.

[1] Is er bijvoorbeeld sprake van taak-afhankelijkheid, of kunnen partijen zelfstandig naast elkaar werken? Is er sprake van een formele en/of hiërarchische relatie? Is er sprake van statusverschillen (status-hiërarchie), met effecten op percepties en gedrag? Hoe is de machtsrelatie? Heeft een van beide partijen een overwicht op de macht over bepaalde resources, bepaalde connecties (interpersonal linkage), communicatie skills of expertise?